4月9日，有网友发视频反映，自己前往广东揭阳某海底捞店就餐时，发现服务员端上桌的锅底有明显污垢，用筷子可以将污垢戳出，4月10日，极目新闻记者从海底捞方面获悉，针对该店锅具清洗不符合标准问题，集团质量安全中心已组织专人于4月9日晚抵达该店进行专项检查与辅导，并将依据制度流程对上述问题相关责任人进行严肃处理。对此，他们已向顾客致歉。

视频显示，一份火锅锅底有一些黄色污垢，用筷子戳动，能够将污垢戳下来。网友在发布上述视频时还配文称：“来了这么多次，第一次觉得海底捞的锅真的好脏。”记者尝试联系该网友，暂未获得回应。

该网友在接受媒体采访时介绍，4月9日凌晨1时许，他和朋友一行三人在海底捞揭阳某购物中心店就餐。当时点的锅底是四宫格，其中三个是清水锅底，一个是猪肚锅底。服务员将锅底端上桌后，他发现三个清水锅的锅底有非常明显的大面积黄色污垢，轻轻拿筷子戳了戳，就能戳掉。由于另一个是猪肚的锅底，因此看不清底部。

极目新闻记者注意到，事发后，当事网友又更新了一条视频，称门店经理已经联系他本人处理了此事，表示将做好岗位培训以及食品安全问题。该网友个人认为，不能一棍子打到所有门店。

该海底捞门店所属的揭阳市揭东区市场监督管理局工作人员对记者表示，关于此事的情况，他们将向领导进行汇报。

4月10日下午，极目新闻记者从海底捞方面获悉，4月9日凌晨，广东揭阳某店顾客反馈锅具清洁及对顾客反馈响应不及时的问题，给顾客带来了不愉快的体验。对此，他们已向顾客致歉。针对该店锅具清洗不符合标准问题，集团质量安全中心已组织专人于4月9日晚抵达该店进行专项检查与辅导，并将依据制度流程对上述问题相关责任人进行严肃处理。同时，他们在全国门店范围内已同步启动自查行动，并将持续加强全面核查与管理，为顾客创造更为舒适的用餐体验。